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Transformando la experiencia del Cliente TI: Una historia sobre CAU y Asistencia in-situ

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(Texto traducido perteneciente a
 http://glennremoreras.com/2010/11/03/helpdesk/)

Imagine que el PC se estropea debido a un problema con un virus. Debe llamar al Centro de Atención a Usuarios (CAU). Levantas el teléfono y llama a la extensión 1-800. Sus expectativas sobre la calidad de la respuesta de TI en tiempos son tan bajas que se conformará con tener el ordenador operativo en uno o dos días. Piensa que posiblemente ha perdido todos los archivos y documentos importantes de su ordenador. Servicio? Olvídelo. Sus anteriores experiencias con el CAU fueron horribles, sería un milagro que algún agente le respondiera la llamada tras 5 minutos esperando al teléfono.

IT Helpdesk – CAU

En su lugar, parece que estuviera en un sueño, la llamada se atiende al segundo tono y una agente del servicio muy amable le saludo con un “Buenos días. Mi nombre es Kyra ¿Cómo está? ¿Cómo puedo servirle hoy?” Se encuentra sorprendido y renovado por la amabilidad del saludo de la agente. Resulta extraño y nunca le había ocurrido antes, incluso durante la última vez que los llamó hace un mes. Entonces contesta “Estoy bien, gracias. Tengo un problema con mi ordenador. Cuando comenzó esta mañana, recibí una pantalla azul después de un par de minutos. No sé qué le pasa. Yo creo que puede ser un virus o algo así. el viernes pasado funcionaba cuando me fui.”

La agente le responde con rapidez y confianza “En realidad, señor, tenemos una alerta de virus esta mañana de varios usuarios afectados. Ya hemos enviado una notificación por correo electrónico, y por supuesto que no la ha podido recibir. Estábamos a punto de llamarle, pero se nos ha adelantado en eso. Sabemos cuál es la causa raíz del problema gracias a la nueva herramienta de monitorización proactiva que recientemente hemos implementado. Su ordenador es uno de los afectados, ya que mantiene uno de nuestros modelos más antiguos con una versión anterior del sistema operativo. Eso ha hecho que su equipo sea más vulnerable a este ataque del virus.”

Sorprendido con el nivel de información que la agente de servicio tiene en estos momentos, aún tiene reservas en cuanto a si esto va a impactar en el tiempo de resolución. Claro, ella es amable y que sabe lo que está pasando, pero ¿puede resolverlo?

Entonces le realiza la pregunta “¿Entonces qué debemos hacer? Parece que no voy a ser capaz de usar mi ordenador hoy en todo el día o por un par de días, tal vez?”

Kyra responde confiadamente “No señor. No vamos a permitir eso. De hecho, los miembros de nuestro equipo de apoyo in-situ están de camino a las oficinas de aquellos usuarios afectados. Se encuentran haciendo rondas en estos momentos. La persona asignada para ayudarle está previsto que llegue a las 10:00 am. Creo que va a estar allí en unos minutos. ”

A esto se le llama trabajar la experiencia de usuario.

Comunicación de la oferta de servicios

Kyra continúa, “Mientras tanto, si usted tiene un minuto de su tiempo, yo estaría encantada de informarle sobre nuestra nueva Misión de servicio. ¿Tiene tiempo, señor?”

Usted no tiene equipo de trabajo de todos modos por lo que seguramente tiene tiempo y esta maravillosa agente de servicio merece unos minutos más.

Usted responde de buena gana: “Sí, por supuesto. Me he dado cuenta de que hay una gran diferencia en el servicio de hoy hasta el momento y me sorprende gratamente. Estaría encantado de oír hablar de su nueva Misión.”

Kyra continuó: “Gracias, señor. Me siento orgullosa de decir que nuestra gestión y la organización en su conjunto ha llegado a un objetivo común de mejorar nuestra prestación de servicios en general. En particular, nuestro departamento de soporte técnico, que incluye los primeros agentes de la ayuda, el apoyo in-situ, personal de servicio y especialistas de segundo nivel, tiene el objetivo de proporcionar a nuestros clientes el más rápido, de alta calidad, agradable y eficaz soporte de TI.”

“Señor, ¿Tiene alguna pregunta acerca de nuestra nueva misión?”

Decide que es bueno para TI el hecho de comunicar su oferta de servicios y le hace sentir especial por tratarle como un cliente importante. Responde entonces: “No hay preguntas, Kyra, y felicitaciones. Estoy muy contento con su servicio. Esto no es lo que esperaba. Realmente han mejorado su servicio en un tiempo tan corto. Estoy impresionado. Oh, espera, creo que el apoyo in-situ ya está aquí. Me tengo que ir.”

Kyra concluye: “Está bien, señor, yo le devolverá la llamada después de la llamada de servicio para comprobar si todo está bien. Sé que JB cuidará bien de usted. Gracias y por favor no dude en llamar de nuevo si necesita algo. ”

Asistencia TI in-situ

Cuando el agente de apoyo in-situ se acerca, le saluda cordialmente: “Buenos días, señor. Mi nombre es John Bryan, pero puede llamarme JB. Estoy aquí para ayudarle con su ordenador y querría proponerle dos opciones.” “Opciones?”, Le pregunta con incredulidad. Ahora va a decir la mala noticia de que él tiene que llevarse el ordenador por un día. O quizás pueda conseguir uno en préstamo – algo que ha experimentado antes. En ese momento, se les dio una PC increíblemente viejo que era tan lento que ni siquiera podía usar.

Preparado para las malas noticias, el técnico le contesta “Le he traído un nuevo equipo. Se trata de un ordenador portátil. Necesito dos horas para instalar correctamente todos sus programas y archivos en el mismo, o puedo intentar arreglar su problema de virus durante 30 minutos para que pueda trabajar y entonces puedo configurar el nuevo ordenador portátil para la entrega la próxima semana. ¿Qué le parece?”

Impresionado con la experiencia del cliente hasta el momento, parece que dos horas no resulta tan malo. Además, vas a disponer de un nuevo ordenador portátil cuando lo que esperaba era un día sin ordenador. Usted responde: “Está bien, sigue con la instalación del nuevo. Esperaré aquí.”

John Bryan dice: “Buena elección, señor. Estoy seguro de que usted estará satisfecho con este nuevo. Y, por último, señor, yo le puede dar una visión general de las principales funciones de su nuevo ordenador portátil y programas mientras esperamos que acaben las instalaciones y la transferencia de archivos, o podría mantener la boca cerrada. ¿Qué prefiere?”

Una vez concluido todo, te das cuenta de que no sólo cuenta con los servicios de soporte de TI mejoradas, sino que también acaba de tener una experiencia transformadora. Hable acerca de superar las expectativas!

Creo que los líderes de TI tienen la facultad de integrar una cultura de servicio al cliente a través de su fuerte influencia… pero el cambio cultural no es fácil … las organizaciones no crean cultura, es el resultado de un comportamiento coherente (exigido o influenciados por el liderazgo). Si usted proporciona el mejor servicio al cliente siempre, se convierte en su cultura. Tratamos de hacer que las historias positivas como estas todos los días… no siempre es el caso, por supuesto, lo que estoy pintando es el mundo perfecto de servicios de soporte, pero esto es a lo que aspiramos.

Es una forma distinta de aplicar ITIL a la que actualmente estamos acostumbrados.

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