Saber lo que hacemos y lo que no hacemos es fundamental. Para ello nuestra herramienta es tener un Catálogo de Servicios. Debería de ser un documento accesible a todos los usuarios para que conozcan qué es lo que hacemos (el qué y no el cómo).

Con la intención de obtener este documento, se deberá de recoger toda esa información y para ello en primera instancia recomiendo usar el Excel inicialmente con la siguiente información:

  • ID: Identificador para poder usarlo de referencia
  • Nombre del Servicio: Identificar el nombre del servicio de forma que lo entendamos los usuarios/clientes y los técnicos del Área informática. A veces el área informática tendrá que adaptarse, otras serán los usuarios quienes tendrán que aprender.
  • Descripción: Un pequeño texto que nos sirva de orientación sobre qué estamos contemplando.
  • SLA:
  1. Horario del Servicio: Contemplar en qué horario vamos a asegurar el servicio en los niveles acordados. 24×7 o 10×5 (horario oficina)
  2. Disponibilidad (%): Dentro del Horario del Servicio, establecer un porcentaje en el que nos comprometemos a mantener el servicio activo.
  3. Tiempo de Respuesta: Asegurar que podemos responder (que no es lo mismo que resolver) incidentes y/o peticiones en tiempos específicos.
  4. Disponibilidad y Tiempo de Respuesta para usuarios VIP: En las organizaciones siempre suele haber este tipo de usuarios que seguramente trataremos de cubrir mejor.

Con esta tabla tendremos los pilares para saber qué hacemos y qué no hacemos, así que resulta obvio el hecho de que será una tabla que deberá cambiar con el tiempo y las necesidades de la organización. En la labor de definición de esta tabla, nos daremos cuenta que tendremos que contemplar la infraestructura y los servicios soporte (servicios que usamos y no enseñamos a los clientes).

Ya con la tabla podremos diseñar nuestro Catálogo de Servicios para ofrecérselo a nuestros clientes. Para ello podremos utilizar un documento como éste:

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