Procesos y procedimientos a los que sumamos controles, puede ser el resumen de lo que es IT Governance o su traducción a norma certificable ISO 38500. Los días están contados. La Transformación Digital ha llegado y viene para romper los sistemas estables. Porque así nos lo exige el mercado (tanto en el ámbito de mercado de las personas como el de las organizaciones).Así que no le llames proceso, llámalo flujo.

Dejemos de hablar de procesos y hablemos de Flujos

He sido siempre un evangelizador de los procesos. Lo admito. De hecho sigo pensando que tienen sentido pero es hora de cambiarles el nombre. Así que no le llames proceso, ahora empieza a llamarle flujo.

Un proceso, para desgracia de los consultores y gestores de empresa suele terminar en procedimientos escritos, normas pesadas y sobretodo pensadores con su verdad divina que establecen pautas e instrucciones que no sirven para responder al objetivo. Dar respuesta al cliente.

Tomemos como ejemplo un proceso como el de gestión de incidencias, que como objetivo tiene el de recuperar el servicio en el menor tiempo posible. Juntamos personas para definir el proceso y terminamos dibujando cajas y escribiendo mucho texto. Como resultado tenemos documentos, indicadores y todos los participantes contentos del resultado. Ponemos en marcha su implantación y desde el primer momento nos damos cuenta que no habíamos pensado que las personas que abren incidencias su concepto del menor tiempo posible responde a la necesidad de ser atendidos por una persona al otro lado del teléfono que solucione, no que le remita a un tercero.

En definitiva nos hemos preocupado de documentar pero no de ver el objetivo y ver cuál es el flujo.

Qué deberíamos de entender como flujo

Es un símil al de un río que está a máximo caudal. El agua fluye y pasa por donde más le conviene. Así se comportan nuestros clientes.

Cómo corregir el flujo

Existe un método que me parece muy interesante. El Mapa de Experiencia de Cliente – Customer Experience Map: