ITIL es una serie de buenas prácticas que recogen las diferentes formas de gestionar las TI orientándose al servicio.

ITIL está formada por 5 libros

Estas buenas prácticas están recogidas en su última versión en 5 libros. Estos libros recogen el ciclo de vida de la gestión de un servicio, especialmente orientado a Servicios TI:

ITIL - 5 libros

A lo largo de los 5 libros de ITIL se describen principalmente procesos, muchos roles y algunas funciones.

Itil no da soluciones a tus problemas, te informa sobre las opciones que puedes implementar en tu organización

Es decir, te describe por ejemplo tres maneras de implementar una función, pero cada organización deberá decidir que implementa y como la pone en marcha.

Historia de ITIL hasta hoy

La primera versión era de 31 Libros donde se recogían diferentes prácticas respecto a la gestión y gobierno de TI.

Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC), dependiente del gobierno británico, edita una colección correspondiente de libros. Hoy ITIL es una marca registrada de 

La OGC (Office of Government Commerce), organismo del Departamento del Tesoro Británico (Ministerio de Hacienda) que controla los derechos de ITIL, tomó esta decisión tras analizar las conclusiones de un estudio realizado por itSMF Internacional

Gracias a una revisión, termina por explotar y darse a conocer con la v2 publicada en 2002. Esta versión de libros, recoge por procesos

La versión 3 de ITIL estableció 5 libros en el 2007 con una idea de ciclo de mejora continua del Servicio TI.

Una última revisión en el 2011 y la posterior compra de AXELOS y una labor de revisión que resulta muy orientada a la formación y no tanto a la implementación de lo que dicen los libros.

La llegada de AGILE y DevOps.

Certificaciones ITIL

Una estructura definida por AXELOS actualmente la deja de la siguiente manera:

Se basa en una serie de niveles de certificaciones empezando por el ITIL Foundation. Un nivel superior ITIL practitioner y los siguientes más específicos por procesos o ámbito de conocimiento que acaban en el ITIL Expert e ITIL Master.

Es un sistema de consecución de créditos vía exámenes y la suma de experiencia contrastada.

ITIL - Certificaciones

Mi recomendación es al menos obtener el ITIL Foundation y si quieres el ITIL Practitiones o un específico del entorno en el que suelas trabajar, pero para nada tratar de llegar a Master, especialmente por el coste en examenes que tiene y su dudosa rentabilidad.

Lo imprescindible de ITIL

Uno de los aspectos más interesantes a recordar tras la lectura de los libros ITIL, es el pensamiento a la Orientación a Servicios.

Servicio, la entrega de valor sin costes ni riesgos.

Nos referimos a que no hablaremos de cuanto cuesta y cómo controlamos los costes ni que riesgos hay por debajo para centrarnos en aportar Valor:

Valor como la suma de Funcionalidad y Garantía.

Funcionalidad es la utilidad que las personas perciben del servicio, el qué resuelve y la garantía es como aseguramos en términos humanos qué vamos a recibir lo acordado.

Los procesos más implementados de ITIL

La función que mejor describen los libros es la del CAU- Centro de Atención A Usuarios o HelpDesk o ServiceDesk (ponle el nombre que quieras). Una función muy interesante para resolver Incidencias en el servicio. Así, dispondremos de una atención a la persona para recuperar su servicio en el menor tiempo posible. Ej. no puedo leer el correo.

A veces esto requiere poner un pegote y de situaciones así sale la gestión de problemas. Ej. Reinicio el ordenador y se resuelve, pero por qué se repite?

Existe un proceso para la gestión de peticiones. Si incidencias son fallos no la funcionamiento, peticiones son nuevas funcionalidad es a lo que ya tengo.

Para implementar estas peticiones se hacen cambios en los servicios y para publicar/pasar a producción se hacen Entregas.

ITIL - Imágen resumen

Crítica al mal uso de ITIL

Algunas personas han hecho de ITIL algo inmanejable. Como otras hacen de los procesos algo insufrible. Aquello que recogía buenas prácticas se convierten en prácticas inasumibles por las organizaciones.

Hoy en día, además han llegado las metodología Agile y DevOps que ponen en entredicho tanta gestión en pro de la automatización, aspecto que no contempla de forma muy exhaustiva ITIL.