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El operador del SAMUR en la Noche del Madrid Arena

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Ayer aparecieron nuevas grabaciones de las llamadas que se respondieron en la Noche del Madrid Arena. Particularmente, tuve ocasión de oírlas en el programa de Te vas a enterar.

En el programa se dedicaron a criticar al operador telefónico, tachando la actitud como negativa, indiferente, etc. Llegaron a poner en duda los conocimientos de la persona. No estoy seguro del funcionamiento exacto de este Call-Center, pero creo que la actuación fue adecuada en términos generales, exceptuando la falta de comunicación que se originaba en algunos momentos por las frases tan cortas que empleaba en general.

Un Call-Center debe de dar respuestas a las peticiones que recibe en el menor tiempo posible, ya nos lo dice ITIL. Supongo que el operador estaba registrando la llamada en la aplicación que usen, de ahí su falta de ligereza en algunos momentos. Supongo también que mientras mantenía la llamada abierta (ese minuto de espera) se dedicó a buscar ambulancias con posibilidad de acercarse al lugar que especificaba el llamante. Y Supongo que cuando no pudo dar respuesta según los términos habituales, tuvo que pedir ayuda al operador de 2º nivel.

Es verdad que la situación era de emergencia y quizás se podría haber actuado mejor, activando un Plan de Contingencias más adecuado a las circunstancias, pero no creo que existiera tal desidia en el operador como ayer comentaban en el programa de Cuatro. El problema de la llamada que presentaron, era la poca capacidad comunicativa que tenía el operador, ya que en la conversación queda claro que resolvió la situación según le estaban solicitando (envió las ambulancias que le pedían).

A reflexionar para nuestro día a día

Creo que un Call-Center (y más uno que se dedica a atender emergencias médicas) debe tener un primer nivel de atención que sea ágil. Más que conocimientos técnicos profundos, se le requiere potestad para maniobrar y unas dotes comunicativas que transmitan tranquilidad, confianza y capacidad resolutiva.

El objetivo del primer nivel de atención, es dar respuesta lo más rápido posible a la necesidad que se nos transmite. Es lógico que se le requieren una serie de conocimientos técnicos en la materia (cursillos médicos en medicina, conocimientos de informática para un CAU de TI, conocimientos de procedimientos administrativos en la Administración Pública, etc.) pero no se trata de que lo resuelva todo, sino aquello que se le ha dicho que tiene que resolver. A veces, ocurre que aunque el técnico del primer nivel sepa la respuesta, no podrá responderla ya que su acometido es responder en el menor tiempo posible. Ya habrá un 2º nivel con mayores conocimientos que aclarará aquello que un primer no pueda. Depende de cómo se haya diseñado el Call-Center.

Conclusiones de Consultor

Las críticas de ayer me parecieron excesivas sin conocer el procedimiento o el diseño del Call Center. El operario seguramente seguiría unas directrices para intentar resolver todas las llamadas de la forma más eficiente posible. Tendríamos que mirar mejor el diseño del Call-Center, para poder llegar a decir que el operador actuó con “desidia”.

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