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Customer Experience, Qué es para empezar a entenderlo y aplicarlo

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Customer Experience es una forma de entender la orientación al cliente necesaria para la época actual. Se trata de entender la relación que un cliente (personas o empresa) tiene con la propia organización desde que tiene noción de su existencia hasta el fin de la relación.

Se trata de una visión orientada a la experiencia en vez de a la tradicional necesidad a resolver. De esta manera, la ideación de cualquier servicio o producto se puede orientar a hacer mejores experiencias, en vez de orientar a resolver la necesidad o potenciar los beneficios que ofrecemos.

Orientación a cliente no, mejor orientación a experiencia del cliente

Históricamente siempre se ha hablado de tener una orientación a cliente. Ofrecer servicios que den valor al cliente. Customer Experience es una visión orientada a cómo ese cliente vive la experiencia del servicio. Se trata de entender las 4P del marketing tradicional (y todavía tan vigentes como necesarias) enfocadas a trabajar la experiencia.

Uno de los ejemplos más claros de Customer Experience nos lo ha ofrecido iPhone desde sus inicios (2007). Trabajan la experiencia desde la primera vez que abres su caja y lo enciendes. Frente al resto de la competencia, que antes de poder usarlo te decían que tenía que estar cargando toda la noche, el iPhone tenía un mínimo de carga. El packaging era también minimalista y preparado para que empiece gustándote el móvil…

En definitiva, la primera experiencia con tu iPhone en el 2007, en comparación con el resto de móviles generaba un sentimiento muy potente sin siquiera haber hecho una llamada.

 

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