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Cuando hago encuestas…

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Hacer encuestas suele ser una actividad muy utilizada en distintos ámbitos, pero somos realmente conscientes de lo que supone cada pregunta? tener claros los objetivos, tener claro que las métricas son orientaciones y sobretodo, ser capaces de obtener conclusiones que sean relevantes para nuestros objetivos es realmente complicado.

Un pregunta, infinitas respuestas

  • Qué es lo más importante del Servicio?
  • Entre tiempo de respuesta, calidad del producto entregado y buen trato del personal, qué es lo más importante del Servicio?
  • Puede ordenar según importancia en el Servicio los aspectos de tiempo de respuesta, calidad del producto entregado y buen trato del personal?

La pregunta es parecida. Parece que estamos preguntando lo mismo, pero es eso así? Seguro?

Una pregunta abierta permite al que contesta decir lo que quiera, por lo que necesitaremos una encuesta de mayor pobalción para poder sacar conclusiones. Pero viene bien para tener una referencia e incluso para coger nuevas ideas. Eso si, hay que tener cuidado que muchas preguntas de este tipo, convierten la encuesta en algo muy pesado.

Cuando damos opciones para escoger una, nos va a dar información sobre el punto fuerte a trabajar. En este caso, mas de 6 opciones convierte a la pregunta compleja y larga. Las encuestas de valorar o puntuar algo, son otras de este tipo, aunque con valores numéricos, podemos hacer mucho más juego.

Dar opciones para ordenarlas, es un tipo de pregunta muy concreta que dará mucha información. Saber cuál es el orden es información más rica que la anterior opción. Como mucho, lo recomendable sería dar 5 opciones, para que no resulte muy complicado. Y las opciones no pueden ser frases o supuestos largos.

El orden de las preguntas es importante

Qué opina del Servicio X? Si se hace esta pregunta en frío la respuesta será muy distinta a la que se dará si lo hacemos al final.

Haciendo encuestas

En una valoración sobre la gestión de pedidos/peticiones, hacerlo al final, da la ventaja de que el encuestado sabrá mejor de qué estamos hablando pero, normalmente, la percepción será más positiva.

Tener la capacidad de preguntar el detalle, convertirlo en tangible hace que lo percibamos de forma más positiva.

Respuestas numéricas o cualitativas

Valore el Servicio del 1 al 10. Poco satisfecho, muy satisfecho, etc. La semántica importa. Seamos conscientes que las valoraciones cualitativas, pueden ser traducidas a valores numéricos, pero la percepción del que responde puede ser distinta.

Cosa curiosa es, que por ejemplo, en Alemania, cuando están conformes son más propensos a poner la nota máxima, mientras que por aquí, somos más reticentes. Esto genera que si hacemos el estudio numérico, las medias sean más bajas… Entonces el servicio es peor aquí? o es que culturalmente nunca contestaremos una nota tan alta?

Y lo más importante, el objetivo de la encuesta lo es todo

La satisfacción del cliente, es diferente a la identificación de las expectativas que a su vez es diferente a la identificación de necesidades. Se parecen. SI. Pero no es lo mismo y los matices pueden generar conclusiones distintas.

Si el objetivo que manejamos, lo mezclamos además con un carácter resultadista (lo que nos importa es salir bien en la foto), hay que pensárselo dos veces lo que hay que preguntar.

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