La incertidumbre en la comunicación siempre es negativa, nunca positiva (tomando la frase de Louis van Gaal). No dar información por miedo a equivocarnos en estimaciones es un error y penaliza directamente en la imagen del servicio de informática que estamos dando.comunicacion

He vivido muchas situaciones en las que los técnicos utilizan frases como “ya lo haré cuando tenga un momento, tu estate tranquilo”; “Se ha caido todo, arreglarlo va a costar mucho”; …

El principal problema de trabajar en la informática es que los conceptos que trabajamos resultan muy complicados y los usuarios /clientes no suelen lograr entendernos. Por lo general, somos una especie con idioma propio. Hablamos de servidores, virtualización, ESX, switches, IP… de forma habitual, y aunque sean cosas cada vez más conocidas, los usuarios no suelen seguirnos.

Frente ha esta situación trabajamos siendo imprecisos y hablando de cosas que realmente no le aportan nada al usuario.

Consejo de consultor 1

Gestionando incidencias es recomendable comunicar cuando estimamos que va a estar resuelta o al menos cuando nos vamos a poner en contacto con el usuario. Más importante que decir cuando, es cumplirlo. Si no lo hemos resuelto, volvemos a hacer otra estimación.

De esta forma, el usuario ve que te estas preocupando por él. Se queda más tranquilo. Si además le decimos que está afectando a más usuarios, o que ya conocíamos el caso (por eventos o avisos de herramientas), la persona ve que estamos en ello.

En muchos casos, al no dar esta información al usuario se le crea angustia porque no sabe medir lo que le ocurre. Esto no puede ocurrir.

Consejo de consultor 2

Frente a una contingencia, decir que no sabes nada cuando eres el técnico que esta con ello… asusta y mucho al que te oye. Deberíamos decir lo que sabemos en un lenguaje entendible (uso del Catálogo de Servicios) o por lo menos comunicando lo que no se va a poder hacer (ej. en vez de se ha caido el Exchange, decir que no se pueden enviar o recibir correos).

El Plan de Continuidad deberá tener un apartado en el que se identifiquen los canales y mensajes a transmitir: reuniones, comunicaciones por e-mail, teléfonos, grupos de trabajo… pero en todos los mensajes dar información real y decir cuando será el siguiente comunicado.

 

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